声の調子でその人の気持ちを伺い知ることができる。

どんな人も平常心でいる時は同じ調子で話し続けるものだ。ところが話している最中に急に声のトーンが上がることがある。そんな時はその人はかなり緊張しているのである。

緊張すると人間は自然と体を硬くする。その緊張を隠そうとすれば心も体も益々不安定な状態になる。

ましてやそれを何とかして誤魔化そうとする気持ちが強くなると、無意識のうちにそれを声の勢いで隠そうとするのだ。

その結果声のトーンが高くなりまた早口になる。相手の声が高くなったら、何か普通ではない心理状態になったと考えていいだろう。

何か隠し事をしているのか、事実とは違うことを言おうとしているのか、あるいは都合の悪い所を突っ込まれそうになってあわてているのか色々考えられる。

いずれにしてもそこには相手の本心を探り当ててから対応した方がいいだろう。

ある日突然、建築課長から緊急電話があり急いでお客様のご自宅へ伺う。お客様の社長さんと目が合うなりもの凄い剣幕で「何やってるんだ！あんた達は」とお叱りを受ける。社長さんの会社の事務所の新築工事で何かミスがあったらしい。じっと頭を下げてひたすら社長さんのお怒りの火元を発見しようと耳を傾ける。すると10分もしない内に突然「まあまあそんなに畏まらないでお茶でもどうぞ」と社長さんの態度が急に柔らかくなる。

これが建築クレームの代表的なパターンです。建設不動産会社の営業部長になり立ての頃はよくお客様から叱られました。叱られ慣れてくるとお客様のお怒りのパターンに共通するものがあることに気付きました。最初はもの凄い剣幕ですが、じっと聞いているとその殆どがお客様の「勘違いである」ことです。しかし途中で勘違いに気付いても、お客様のお怒りが一段落するまでこちらから言い訳をしては絶対にいけません。「お茶タイム」が来るまではじっと我慢の子です。

このパターンに気付いてからは営業や建築部員には「お客様からクレームの一報があったらまず私に連絡すること」と厳命して、誰よりも早くお客様の元に駆け付けて「火元発見する」ことが楽しくなりました。勿論お盆休みや正月休みの最中に駆け付けたことは何度もありました。